1. Основные нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в сфере оказания гостиничных услуг

1. Гражданский кодекс Российской Федерации;
2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

• Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Федеральный закон от 30.03.1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
• Федеральный закон от 26 декабря 2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»;
• Федеральный закон от 7 июня 2013 года № 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;
• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085;
• Правила представления уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности и учета указанных уведомлений, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июля 2009 года № 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности»;
• Постановление Правительства Российской Федерации от 20.06.2013            № 518 «О Программе подготовки к проведению в 2018 году в Российской Федерации чемпионата мира по футболу»;
• Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями,  утвержден Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215;
• Порядок аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи», утвержден Приказом Минкультуры России от 29.04.2015 № 1340;
• Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322;
• Постановление Правительства РФ от 10 февраля 2016 г. № 89 «О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в городах федерального значения в Москве и Санкт-Петербурге и муниципальных образованиях, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и (или) размещаться участники чемпионата, иные лица, участвующие в мероприятиях, и зрители»;
• Постановление Правительства Свердловской области  от 8 сентября  2016 г. № 613-ПП «Об утверждении перечня муниципальных образований в Свердловской области, на территориях которых расположены средства размещения (в том числе гостиницы) для участников спортивных соревнований чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, иных лиц, участвующих в мероприятиях, и зрителей»;
• Постановление Правительства Свердловской области от  30 декабря 2014 г. № 1225-ПП «Об определении Министерства инвестиций и развития Свердловской области исполнительным органом государственной власти Свердловской области, уполномоченным на аккредитацию организаций, осуществляющих классификацию объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, на территории Свердловской области;
• Письмо Роспотребнадзора от 11 января 2016 г. № 01/37-16-29 «О  разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
• Информация, обязательная к размещению на вывеске около входа в гостиницу или в помещении гостиницы.
  1. Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации.
     1. Государственное регулирование цен на гостиничные услуги.
• Оказание услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) оказания услуг (ст. 14.4 КоАП РФ) – например, нарушение порядка заключения договора, навязывание дополнительных платных услуг;
• Оказание услуг при отсутствии установленной информации об исполнителе либо иной обязательной информации (ч.1 ст.14.5 КоАП РФ);
• Нарушение порядка ценообразования  (ч. 1 ст. 14.6 КоАП РФ) – например, завышение максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы на период проведения спортивных мероприятий;
• Обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ);
• Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ) – например, отсутствие у главного входа в гостиницу или иное средство размещения  знака категории гостиницы;
• Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленных законодательством о защите прав потребителей (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ) – например, включение в договор условия об освобождении исполнителя от ответственности за сохранность вещей;
• Неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг) (ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ);
• Нарушение требований законодательства о предоставлении гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания (ст. 14.39 КоАП РФ) – например, оказание гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории;
• Нарушение юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем установленного порядка представления уведомлений о начале осуществления предпринимательской деятельности(ст. 19.7.5-1 КоАП РФ).

  2. Требования к организации деятельности исполнителя

  1. Уведомление о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности представляется юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, осуществляющими предоставление гостиничных услуг, а также услуг по временному размещению и обеспечению временного проживания, в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (ее территориальный орган) (п. 1 ч. 2 ст. 8 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля").

  2. Классификация гостиниц с присвоением соответствующей категории проводится в добровольном порядке, за исключением случаев, когда законом предусмотрено обязательное получение свидетельства о присвоении категории (п. п. 3, 3.1, 3.2 Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями, утвержденного Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215).

  В связи с проведением в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017, наличие свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, в обязательном порядке предусмотрено для следующих муниципальных образований Свердловской области:

  г. Екатеринбург, Асбестовский городской округ, Арамильский городской округ, Артемовский городской округ, Белоярский городской округ, Березовский городской округ, Городской округ Богданович, Городской округ Верхняя Пышма, Городской округ Верхний Тагил, Городской округ Заречный, Городской округ Первоуральск, Городской округ Ревда, Городской округ Среднеуральск, Каменский городской округ (ч. 1 ст. 36 Федерального закона от 07.06.2013 N 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», Постановление Правительства Свердловской области  от 8 сентября 2016 г. № 613-ПП, утверд. Перечень муниципальных образований в Свердловской области, на территориях которых расположены средства размещения (в том числе гостиницы) для участников спортивных соревнований чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, иных лиц, участвующих в мероприятиях, и зрителей).

  Классификацией гостиниц предусмотрены 6 категорий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "без звезд". Высшая категория - "пять звезд", низшая - "без звезд".

  Соответствие гостиниц и иных средств размещения той или иной категории должно отвечать определенным требованиям (Приложение 1 к Порядку классификации от 11.07.2014 N 1215).

  Знак категории гостиницы или иного средства размещения имеет прямоугольную форму с изображением пятиконечных звезд в количестве, соответствующем присвоенной категории. В средней части знака размещается надпись с указанием типа средства размещения. Ниже размещается в один ряд изображение звезд (для категорий 1 - 5 звезд). В верхней части знака наносится надпись следующего содержания: "Система классификации объектов туристской индустрии".

  Знак размещается у главного входа в гостиницу или иное средство размещения.

  3. В соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России от 12.04.2011 N 302н "Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда" работы в гостиницах отнесены к работам, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования).

  3. Информация, обязательная для доведения до потребителя

  Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

  Для юридического лица: наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы.

  Для индивидуального предпринимателя: фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа.

  2. Информация, обязательная к размещению в помещении гостиницы, а также иными способами, в том числе на сайте в Интернете:

  Сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений в ЕГРЮЛ либо в ЕГРИП, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

  Сведения о вышестоящей организации (при наличии);

  Сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

  Сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

  Категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и  цена номеров (места в номере);

  Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

  Сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

  Перечень и цена иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

  Сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

  Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

  Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот;

  Сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

  Сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

  Сведения о правилах предоставления гостиничных услуг в РФ.

  Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере правил проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, если они установлены исполнителем (п. 12 Правила предоставления гостиничных услуг). Правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами исполнитель вправе устанавливать самостоятельно с условиями,  не противоречащими законодательству Российской Федерации.

  4. Заключение договора об оказании гостиничных услуг с потребителем

  Договор на предоставление гостиничных услуг является публичным договором, в связи с чем  цена номера (места в номере) должна быть одинаковой для всех потребителей (п. 6 Правил о предоставлении гостиничных услуг в Российской Федерации). Разрабатываемые и реализуемые исполнителями гостиничных услуг разного рода маркетинговые стратегии, направленные на повышение их привлекательности, должны быть адресованы изначально неопределенному кругу потребителей.

  Бронирование перед заключением договора может быть осуществлено в любой форме:

  - путем составления документа, подписанного двумя сторонами,

   - путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

  Законодательно установлены 2 вида бронирования – гарантированное и негарантированное. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

  Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

  Договор об оказании гостиничных услуг должен содержать:

  а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

  б) сведения о заказчике (потребителе);

  в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

  г) цену номера (места в номере);

  д) период проживания в гостинице;

  е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

  Исполнитель при заключении договора с потребителем на предоставление гостиничных услуг обязан обеспечить включение в него всех положений, которые предусмотрены его подпунктами "а" - "е". При этом письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 ГК РФ (акцепт) (Письмо от 11.01.2016 N 01/37-16-29 "О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" применительно к  содержанию и форме договора).

  Порядок регистрации потребителей в гостинице:

  Регистрация  осуществляется по месту пребывания в гостинице в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".

  2) Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших   14-летнего возраста.

  Регистрация осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

  3) Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания.

  Постановка на учет осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

  Цена договора и порядок оплаты

  1. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

  2. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

  При использовании исполнителем посуточной оплаты проживания в качестве изначальной минимальной расчетной суммы для оплаты гостиничных услуг и при расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени, в том случае, когда потребитель заезжает и размещается в гостинице после 0 часов 00 минут до названного установленного расчетного часа, а выезжает, к примеру, на следующий день до расчетного часа, исполнитель не может взимать с него за этот период времени (т.е. в день заезда до расчетного часа) плату за полные сутки, в результате чего общая сумма, подлежащая оплате, составит не плату за двое суток, а максимум - за 1,5 суток.

  Оплата возможна за конкретное количество проведенных в гостинице часов, но только при условии, что исполнитель использует эту систему оплаты номеров или комбинирует ее с посуточной (п. 25 Правил предоставления гостиничных услуг). Причем потребитель должен быть обязательно проинформирован о применяемом порядке определения стоимости и оплаты гостиничных услуг.

  В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

  Постановлением Правительства РФ от 10 февраля 2016 г. № 89 «О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в городах федерального значения в Москве и Санкт-Петербурге и муниципальных образованиях, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и (или) размещаться участники чемпионата, иные лица, участвующие в мероприятиях, и зрители» установлена максимальная стоимость гостиничного обслуживания.

  При этом в примечании №1 данного  Постановления  установлен период проведения чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA 2017 года, который начинается за месяц до даты первого матча спортивных соревнований и заканчивается через месяц после даты проведения последнего матча спортивных соревнований.

  4.  Навязывание дополнительных платных услуг, не входящих в цену номера (места в номере), без согласия потребителя не допускается.

    Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

  а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

  б) пользование медицинской аптечкой;

  в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

  г) побудка к определенному времени;

  д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

  е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

  5. Основные правонарушения в сфере защиты прав потребителей при предоставлении гостиничных услуг